悪い口コミを書かれた時の対処法
もし、強烈に印象の悪くなるような口コミを書かれたら、あなたの会社はどのような対応をしているでしょうか？
昨今のインターネットビジネスでは、ユーザーの評価、つまり口コミの影響力が大きくなっています。口コミの大きな問題は、サービスの提供側がユーザーの書き込みをコントロールできないことです。
好意的な口コミが入る反面、誤解による低評価や誹謗中傷などが書き込まれることがあります。そのまま放置しておくと、その他のユーザーが口コミを見て、あなたの会社の評判が著しく下がることがあります。
この記事では、悪い口コミが入った場合の対処法について考えます。
Contents
悪い口コミを書かれた時の大きなデメリット
悪い口コミのデメリットについてはいうまでもない話かもしれませんが、想像以上のダメージを受けてしまいます。
１：評判が落ちる
悪い口コミが評判を落とすのは当然ですが、ユーザーはサービスの提供側よりも口コミを信じやすいため、単なる噂以上のダメージがあります。
２：具体的な落ち度が指摘される
口コミの場合は、単に「サービスが悪い」という抽象的な内容よりも、「店員が・・・と言った」という具合に具体的な指摘をされるので、落ち度があればインパクトが大きくなります。
３：返答までも見られている
口コミに対する返答まで、一般公開をされます。言い訳がましい返信を入れると、それ自体も評価を下げることになります。口コミは信憑性が高いので、広告宣伝以上の影響力を持つことがあります。
口コミ対策はどうする？
逆に言えば、いい口コミが多数入れば、評価が上がるという意味でもあります。ここからは口コミ対策について考えます。
１：サービスの質を上げる
クレームというのは、サービスの質を上げるきっかけになります。どのようなサービスがダメなのかがわかるので、逆のことをすれば喜ばれることがわかります。
２：ポジティブな口コミが入る施策を行う
いい口コミを増やすための施策も重要です。
よくあるのが、キャンペーンです。口コミを書いてくれれば謝礼を出すというものですが、やりすぎると反感を買うので注意が必要です。また、口コミを書きやすくするシステムがあります。ただし、サクラの口コミ施策はお勧めできません。何軒もの好意的な口コミを書いているアカウントは削除される可能性があります。
３：事実無根は報告
Googleマイビジネスには、クチコミの削除をリクエストする仕組みがあります。
不適切なものは、
４：悪質なものは削除依頼
法的な問題についてクリックすると、内容を記載することもできます。
Googleのポリシー
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja&ref_topic=6001257
Googleマイビジネスの口コミ対応
Google検索の利用者が多く、店名や企業名で検索されば場合は、Googleマイビジネスが上位に表示されます。
サービスの内容以上に、口コミが見られますので、 Googleマイビジネスの対策が必要です。昨今は、Googleマイビジネスを上位表示させるサービス業者が増えました。こうした業者の中には、口コミコメントを入れたり、返信に対応するサービスもあります。しかし、口コミへの返信は、評判を大きく左右するので、業者ではなく自社で対応する方が好ましいと言えます。
返答方法のポイント
ここからは口コミに対しての返答方法について考えます。
まずは、誰が返答しているのかを明確にします。というのは、口コミは店舗での接客と同じように、「誰が対応してくれているのか」がとても重要になります。ですから、コメントの最初の方に「店長の●●です。」と名乗りましょう。
よい口コミへの返答は、感謝を伝えます。問題は悪い口コミへの返答ですね。この点を間違えるとお店の評価が下がってしまいます。
セオリーは、次の手順で返答をすることです。
１：共感を示す
相手はクレームを言っているわけですから、まずは相手の気持ちを想像します。明かににこちらにある場合は、「申し訳ありません。」と謝罪をします。しかし、主観的なコメントの場合は、謝罪するべきではないこともあります。たとえば、歯科医院で「治療が下手」と書かれた場合、「申し訳ありません。」と言ってしまうと治療が下手なこと認めることになります。こうした場合は、「ご満足いただけず、残念に思います。」と返信します。
２：公の場での返答であることを意識する
ポイントは、口コミを書いた人だけでなく、あなたのお店に関心を持っている人が後から読むことを意識することです。ですから、言い訳などはしない方がいいでしょう。相手がおかしなことを言っている場合は、第三者は理解をしてくれるので、ネガティブなコメントを意識しすぎる必要はありません。
３：反論をしない
反論もコメント欄が荒れる原因になるので、できるだけ控えてください。相手が間違っている場合は、「勘違いをなさっているかもしれません。もし、よろしければ詳しいお話をお聞きしたいので、店舗にご連絡をください。」という具合に、クレームから逃げない姿勢を示します。
４：解決策を提示する
返信のキモである「今後どうするのか」ということを書きます。「二度とこのようなことを起こしません。」と抽象的な話をするよりも、「●●をいたしました。」など具体的な方がいいでしょう。
５：感謝を示す
返信の締めは、「ご意見をいただき、誠にありがとうございました。」とします。
口コミ対応のポイント
１：慌てない
ネガティブなコメントが入っても慌てずに、冷静に内容を読んでください。その上で、返信の下書きを考えます。
２：クレームをいう人には２つの種類がある
A：本当に怒っていたり、困っていたりする人
B：公の場で、人を誹謗したい人
この点は、口コミのアカウントを見ればわかります。後者は、他でもネガティブなコメントを入れています。
３：プラスに受け取る
コメントを入れるのは関心があるということでもあります。期待に添えなかった部分があるとしたら、改善点になるので、凹む必要はありません。
４：サービスの質を上げる
最終的に好意的なコメントを増やすコツは、サービスの質を上げることです。ネガティブなコメントが入っても、その後によい口コミが入れば、ネガティブな口コミは薄まっていきます。
まとめ
この記事では口コミに対応について考えました。昨今、口コミは広告宣伝よりも信頼性が高いので、店舗ビジネスなどでは対策が必要です。ただし、敏感になりすぎず、サービスの質を上げることを大切にしてください。
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