悪い口コミを書かれた時の６つの対策
2023/03/15
インターネット上で、悪い評判が広がると、顧客への信頼が損なわれます。特に、お店の場合、悪い口コミが増えると、新しくお店に来ようと思っていた人の足を遠のけてしまうことがあります。
悪い口コミを恐れるお店が増えました。しかし、恐れても書かれるものは書かれてしまいます。また、思い込みによって事実と違う口コミに謝罪する必要があるとも思えません。
この記事では、口コミにどう対応すればいいのかを考えてみます。
Contents
なぜ、人は口コミをするのか？
人が口コミをする理由は、自己重要感だと想像できます。自分が配信している情報は価値あるものだと認識され、より多くの人の参考になることを目指していると考えられます。
なぜ悪い口コミを投稿するのか？
口コミの目的が自己重要感だとすると、なぜ悪い口コミを投稿するのでしょうか？その理由は、自分が受けた不満足館を多くの人に共感してほしいと考える心理だと言えます。本来なら、直接クレームを言えばいいものを口コミに書くことは、自分の優位性を示し、お店の信頼を失墜させることが目的だと言えそうです。特に、自分の口コミに正統性と公共性があると思っている場合は、自分の考えが普遍的な真実だと考えているので、コミュニケーションが成立しにくいことがあります。
悪い口コミに対する対策を考えてみる
匿名の口コミに対して、直接的なコミュニケーションを取ることはできません。口コミを書いた本人もそれを望んでいません。ですから、謝罪を要求しているわけではないことを念頭におく必要があります。
悪い口コミの影響は、書いた本人ではなく、第三者の存在です。同じように不満を持っている顧客がいる場合は、「私も同じ」という具合に乗っかってくる人が出てくるかもしれません。また、未来の顧客の信頼を損ねて新規獲得に失敗するかもしれません。
そこで、悪い口コミに対して重要なことは、第三者が見た時にどう感じるか？ということになると考えられます。
その方法は、
１：受け入れる
いきなり反論をすると、それが正論でも攻撃的な印象を与えてしまいます。ですから、まずは相手を受け入れます。この時に注意すべきは第三者の目です。
まずは、「口コミの投稿をありがとうございます」がスタートです。
２：共感を示す
次に共感を示します。言いがかりのような口コミでも、相手の心情を思いやります。たとえば、「大変に不愉快な思いをされたことを察します。」という具合です。
あくまで共感なので、謝罪の必要はありません。
３：問題を解決する
ご指摘いただいた点、スタッフ一同改善につとめ、現在は解消しております。ぜひ、ご来店をお待ちしています。問題の解決は具体的に書くほど効果的です。
４：スピード感
いい口コミも悪い口コミもできるだけ早く返事をすることがポイントです。悪い口コミを長く放置していたら、無視をしていると第三者の印象を悪くします。
５：人間的に対応する
口コミをしているのも口コミを見ているのも人間です。ですから、マニュアル的な返答をするよりも、内容を読んで、丁寧に返すことが重要です。忙しいこともあるかもしれませんが、集客に影響する仕事なので、人間的に丁寧に返信をしましょう。
６：裏技紹介
この口コミと返信をどう思うでしょうか？一部、編集して紹介します。
予約しようと電話をしたらものすごく無愛想な女の人に対応された。お肉はきっとおいしいんだろうけど、あまりにも対応が横柄だったので来店する気を無くしました。
オーナーからの返信
まず来店してもないのにレビュー書くな。そこからあなたおかしい。ずれてるから。
飲食店の本質は電話対応か？
私達は美味しいお肉を他店よりリーズナブルに出すプロです。
勘違いはなはだしい。何を求めてるの？
あなたみたいな人は付加価値重視の本質度外視のお客様神様的な店に行きなさい。
こちらから入店拒否です。
このお店は、ある人気飲食店です。オーナーは無愛想ではありますが、馴染みになると、とてもフレンドリーでいつも常連さんでお店は混雑しています。裏技的なやり方かもしれませんが、理解のある常連さんが多い場合に、辛辣な返信がうけています。オーナーのことをよく知っている特別感を感じるのかもしれません。実際に、このお店の評価は口コミが200件以上あり、星４つ以上です。
まとめ
この記事では、悪い口コミに対する対処法について考えてみました。口コミは集客に影響があるため、悪い口コミには神経質になりがちです。しかし、見ている人も人間なので、人間らしく丁寧に対応をすれば、大きな問題にはなりません。口コミの返信は、第三者を意識して、人間らしく返信しましょう。
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