接客の仕事をする時に、大切にしたい７つのこと
2023/07/15
接客業というのは、どう仕事をすればいいのでしょうか？
昨今、お客様は神様ではないという風潮になってきました。スタッフが疲弊するような接客をさせてしまうと、スタッフが辞めてしまいます。一方で、接客が悪いとお客様が離れてしまいます。
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全国の平成17年の15歳以上就業者6153万人を産業大分類別にみると，「卸売・小売業」が1111万人（15歳以上就業者数の18.0％）と最も多く，次いで「製造業」が1049万人（同17.0％），「サービス業（他に分類されないもの）」が875万人（同14.2％）などとなっており，これら3つの分類で全就業者の約半数を占めている。
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国税調査
https://www.stat.go.jp/data/kokusei/2005/shosai/00/gaiyou.html
就業人口から考えても、接客業は重要な仕事だと言えそうです。一方で返答をするだけならAiでも可能だと言われます。
では、いい接客とはどんなものでしょうか？考えてみます。
接客は対応と応対
接客とはお客様に対することです。
対するは２つの考え方がありそうです。
対応
応対
『大辞林 第四版』（三省堂）によると、
【対応】 相手や状況に応じて物事をすること。
【応対】 相手になって受け答えをすること。
対応は、商品について質問を受けた場合に的確に返答をすることやクレームに対することなどと考えることができそうです。応対は、相手になって受け答えをすると考えると、セルフサービスのお店でも、お体の不自由な方のものを運んであげるというようなことかと思います。
これらはどちらも必要な行為で、接客には、対応と応対が必要であると言えそうです。共通しているのは、お客様が喜ぶか満足をするように対するということになるでしょう。
接客とはお客様が喜ぶ対し方
接客とは、お客様に対応と応対をすることで、言い換えれば、お客様に満足と喜びを提供することです。
では、具体的に何をすればいいのでしょうか？
接客の方法
１：安心
接客の第一は、お客様に安心をしていただくことです。安心とは、頼りになる人であるということです。その証明としては、商品知識が豊富であるということです。接客業に従事して最初にやることは、自分の案内している製品の機能や他社製品について学ぶことでしょう。
２：差をつけない
次にお客様ごとに差をつけないということです。高い商品を購入している人や身なりが裕福そうな人に丁寧に接して、自分には違う態度で接せられると、誰でも気分を害します。クレームの多くは、自分への接し方への不満です。高圧的にクレームを言うことで、自分への対応をよくしたいという気持ちの現れでもあるのです。
３：笑顔
笑顔は相手をリラックスさせる効果があります。また、自分もリラックスでき、免疫力も上がるとも言われています。笑顔でいることは、接客をスムーズにさせます。
４：所作
動きというのはその人の内面を写します。早歩きの人で気が長い人がいないように（おそらく）、他人はその人の動きに性格を感じます。接客業の方は、所作が丁寧であることが大切でしょう。居酒屋で、お客様が使った食器を早く片付けたい気持ちはわかりますが、お客様を急がせるような態度はいい気がしません。コンビニでお釣りを渡す際も、早くやればいいというものではありません。
５：身だしなみ
美しいと感じるものは人ぞれぞれですが、美しくないと感じるものは共通しています。ですから、不潔な身なりの人が好まれることは少ないと言えるでしょう。接客業の方は清潔感を意識しましょう。
６：お辞儀の角度
接客を台無しにしてしまう可能性があるのが、お辞儀の角度と時間です。お詫びの場合は、深く長い時間のお辞儀をします。一方でお礼の場合は、お詫びほど深くしない方がいいでしょう。
７：声をかけて話を聞く
お客様の中には、店員に声をかけにくいと感じる人もいます。こうした人を見つけた場合は先に動くといいでしょう。しかし、タイミングを誤ると、売り込みだと思われて嫌がれる可能性もあります。接客業とは、お客様の様子をよく見ることが重要でしょう。
製品やサービスに関わる３つの価値
製品やサービスを購入する際、人は３つの価値を感じます。
機能価値・・・製品サービスの効能
付加価値・・・基本の効能にプラスしたもの
情緒的価値・・・買う時の雰囲気と気分
接客は３つ目の情緒的な価値を提供するもので、お客様が「お金を払ってよかった」と思えることが大切です。製品やサービスの購入者が人間である以上、人間の接客は重要であると思います。
まとめ
この記事では接客について考えてみました。明らかに機能が確認できるものですら、すべてがネット販売で完結するわけではありません。人から買いたいと思う人がいる以上、接客業はなくならないと言えるのではないでしょうか。いい接客は製品やサービスの価値をさらに高めます。
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