クレームの9つのパターンと対処法
昨今、企業で厄介なのがクレームです。消費者の立場が強くなり、クレームの内容もハードルが下がっています。また、インターネットの発達で、クレーム内容をシェアされてしまうと問題が大きくなります。クレームの対処方法がまずいとさらに問題が大きくなります。
こうした問題はBtoCの企業に限りません。BtoBの法人企業の場合、多額の値引きや不利な取引条件を受け入れると大きく利益を損失します。この記事では、クレームのパターンと対処法について考えてみます。
それは、クレームなのか？言いがかりなのか？
クレームと言っても、内容と要求に様々な違いがあります。また、クレームとは言えない言いがかりもあります。どこからがクレームで、どこまでが言いがかりなのでしょう？
製品の場合、故障や不良品はクレームの対象でしょう。製品の場合は、保証内容や使用方法について事前に取決めがあるので、線引きがしやすいと言えます。しかし、時計が故障したため、遅刻をして商談に失敗したので売上を保証せよと言われたら、どうするでしょう？
大阪府茨木市のコンビニエンスストアで、来店した男女数人が店員の態度に言いがかりをつけ、土下座させたり、おわびとして商品のたばこを要求した事件がありました。事件と行ったのは、男女が恐喝容疑で逮捕されているからです。
一方で、店員が、お客さんがお店に入っても挨拶をしない、お釣りを雑に渡したとしたら、クレームの対象になるでしょうか？
クレームと言いがかりの線引きは非常に難しくなっています。こうした問題への対処法は、お店や企業側でマニュアルを徹底し、マニュアルにない事態に関しては、担当者に判断の権限を委譲するか、速やかに上司に報告をする仕組みが必要でしょう。言いがかりには毅然とした態度が必要でしょう。お客様だからと言って、必ずお詫びをしなければならないということはありません。
クレームの9つのパターン
こちらに非がある場合は、クレームを受け入れなければなりません。しかし、課題な要求をしてきたり、話の揚げ足を取り、問題を大きくするクレーマーもいます。クレームを大きくしないために、クレームのパターンについて考えます。
１：過大な値引き要求
1,000円の買い物をして、タバコ１カートン（5,000円相当）など、課題な要求をするクレーマーがいます。法人取引でも、商品を引き取っているにもかかわらず、「お金は払えない」と言い出す担当者もいます。お得意さんであった場合、判断に迷うこともありますが、過大な要求は断るべきでしょう。
２：損失請求型
故障や不良によって起こった事態の保証まで要求するクレーマーがいます。たとえば、海外旅行の写真がカメラの故障で写っていない場合、旅行代金を保証せよというような内容です。保証の範囲を超えている場合は、要求を飲むわけには行きません。しかし、話し合いではラチがあかないので、販売する際に「保証の限度」を取決める文書を作成しておくといいでしょう。
３：謝罪要求
文書による謝罪を要求されることもありますが、文書作成は慎重になる方がいいでしょう。「謝罪」ではなく「報告書」「改善提案書」として提出することをおすすめします。
４：揚げ足をとる
謝り方が気に入らないとか、態度が悪いとか、本来の話から飛躍する人がいます。こうなると感情論なので、クレーム対応は神妙な顔をしておく方が無難です。特に、態度の悪い相手に対して、カッとなると相手の思う壺なので注意してください。
５：上司を出せ
「上司を連れてこい」「社長を連れてこい」という謝罪を要求されることもあります。できる限り、「私が責任者なので」と断る方がいいでしょう。
６：改善・提案型
「ここをこのようにすれば改善できる」という具合に、こちらの作業に対して改善や提案を要求してくる人がいます。「善処します。」「ご提案ありがとうございます。」と言いながら、スルーする方が無難でしょう。ただし、時々は的を得た提案をもらえるので、その場合は社内でも取り入れましょう。
７：追求型
ことの経緯を事細かく追求してくるタイプです。こうした人の場合は、適当な報告は通りません。担当者の知識が問われます。難しい場合は、製造や開発などの現場担当者を同行させる方がいいでしょう。営業以外にはやさしい場合もあります。
８：マウント型
とにかく、高圧的な人のことを言います。普段から偉そうなタイプと気に入らないことがあるとキレるタイプがいます。ハンドリングが難しいので、卑屈にならない程度に下手にでておく方がいいでしょう。
９：クレームをつけない
「わかりました。以後は気をつけてください。」とクレームを引き下げる人がいます。しかし、納得しているとは限らないので、その後の対応に十分な注意が必要です。
5つの定番クレーム対応
ここからはどんな時でも通用するクレーム対応について考えます。
１：毅然と謝罪する
クレームの対応は、卑屈にならずに、毅然と謝罪することが大切でしょう。ヘラヘラしないで、「誠に申し訳ありません。」とはっきりした口調で言います。
２：言い訳をしない
問題を曖昧にするような言い訳はしないようにしましょう。知識のあるお客様を相手にすると逆効果です。
３：知識で対応する
商品に関する知識、トラブルの経緯など、きちんと理解をしてからクレームの対応をしましょう。
４：落とし所
値引きや代替え品などの落とし所は事前に上司と相談をしておきましょう。
５：決済者にはかる
決裁権がない場合は、無理をしないで上長に計りましょう。中途半端な対応は傷口を大きくします。
まとめ
この記事では、クレームの種類と対応について考えました。クレームにはパターンがあり、それぞれに対処法があります。謝れば済むとは限らないので、クレームに関する知識が知っておく方がいいでしょう。
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